Većina ljudi za sebe vjerovatno ima određenu predstavu.

Jesam li empatična osoba? Dobro li razumijem druge? Znam li ostati smirena kada nastane problem? Primjećujem li kada je neko uznemiren, ljut ili nezadovoljan?

Na ova pitanja obično odgovaramo na osnovu slike koju imamo o sebi.

Ali upravo tu nastaje zanimljiv problem.

Koliko je naša procjena vlastitih emocionalnih sposobnosti zaista objektivna?

To pitanje posebno je važno kada govorimo o poslovima u kojima se svakodnevno radi sa ljudima.

Turizam je jedan od njih.

Emocionalnu inteligenciju često procjenjujemo sami

U svom istraživanju o emocionalnoj inteligenciji turističkih vodiča u Bosni i Hercegovini koristila sam WLEIS instrument za procjenu emocionalne inteligencije.

Riječ je o pristupu u kojem ispitanici odgovaraju na tvrdnje koje se odnose na njihovu sposobnost razumijevanja vlastitih emocija, prepoznavanja emocija drugih ljudi, korištenja emocija i njihove regulacije.

Drugim riječima, osoba procjenjuje samu sebe.

Takav način istraživanja veoma je koristan jer nam omogućava da razumijemo kako ljudi doživljavaju vlastite emocionalne sposobnosti.

Ali istovremeno otvara važno pitanje:

Da li ono što mislimo o sebi uvijek odgovara načinu na koji nas doživljavaju drugi?

Ne nužno.

„Ja dobro radim sa ljudima“ nije uvijek dovoljna procjena

U poslovnom okruženju često čujemo rečenice poput:

„Ja sam jako dobra sa ljudima.“

„Odlično procjenjujem karakter.“

„Mene nije lako izbaciti iz takta.“

„Ja odmah primijetim kada nešto nije u redu.“

Problem je što su ovakve procjene subjektivne.

Čovjek može iskreno vjerovati da dobro sluša druge, dok ljudi oko njega imaju potpuno drugačije iskustvo.

Može smatrati da je veoma direktan i iskren, dok ga drugi doživljavaju kao grubog.

Može biti uvjeren da dobro kontroliše emocije, a istovremeno u stresnim situacijama pokazivati nervozu kroz ton glasa, govor tijela ili način komunikacije.

To ne znači da neko namjerno daje pogrešnu sliku o sebi.

Jednostavno, samosvijest ima svoje granice.

A upravo je samosvijest jedan od temelja emocionalno inteligentnog ponašanja.

Nije isto razumjeti emocije i vjerovati da ih razumijemo

Uzmimo jednostavan primjer iz turizma.

Turistički vodič primijeti da je jedan gost tokom ture tih i povučen.

Vodič može zaključiti da je gost nezainteresovan.

Ali razlog može biti potpuno drugačiji.

Gost je možda umoran.

Možda ne razumije dovoljno dobro jezik.

Možda mu je neprijatno zbog neke teme.

Možda je zabrinut zbog nečega što nema nikakve veze sa turom.

Emocionalna inteligencija ne podrazumijeva sposobnost „čitanja misli“.

Ona podrazumijeva sposobnost da prepoznamo emocionalne signale, ali i da budemo dovoljno oprezni da vlastitu interpretaciju ne proglasimo automatski činjenicom.

Emocionalno kompetentna osoba neće samo zaključiti:

„On je nezadovoljan.“

Prije će razmišljati:

„Djeluje mi povučeno. Trebam provjeriti da li je sve u redu.“

Ta mala razlika u načinu razmišljanja može značajno promijeniti komunikaciju.

Najteže je primijetiti vlastite reakcije

Još jedan važan dio emocionalne inteligencije odnosi se na upravljanje vlastitim emocijama.

To zvuči jednostavno dok se ne pojavi situacija u kojoj smo zaista pod pritiskom.

Zamislimo vodiča kojem gost pred cijelom grupom kaže da je organizacija loša.

Možda problem uopšte nije nastao njegovom greškom.

Prva emocionalna reakcija može biti ljutnja, osjećaj nepravde ili potreba da se odmah odbrani.

I upravo tu se vidi razlika između emocije i ponašanja.

Emocionalna inteligencija ne znači da osoba neće osjetiti ljutnju.

Znači da može prepoznati:

„Ovo me je naljutilo.“

A zatim odlučiti šta će uraditi s tom emocijom.

Hoće li odgovoriti defanzivno?

Hoće li povisiti ton?

Hoće li pokušati dokazati gostu da nije u pravu?

Ili će uspjeti odvojiti vlastitu frustraciju od profesionalne reakcije?

Upravo se u takvim trenucima emocionalne kompetencije pretvaraju iz teorijskog pojma u nešto vrlo konkretno.

Zašto je povratna informacija važna?

Ako vlastitu emocionalnu inteligenciju procjenjujemo isključivo sami, lako možemo razviti tzv. slijepe tačke.

To su dijelovi našeg ponašanja koje drugi primjećuju, a mi ih sami ne vidimo.

Zbog toga je kvalitetna povratna informacija izuzetno važna u razvoju ljudi.

Za turističkog vodiča to mogu biti komentari gostiju, kolega, organizatora putovanja ili nadređenih.

Ali nije dovoljno pitati:

„Je li vodič bio dobar?“

Mnogo korisnije informacije dobijamo konkretnijim pitanjima.

  • Da li je vodič slušao goste?
  • Kako je reagovao na probleme?
  • Da li je prilagodio komunikaciju grupi?
  • Kako se ponašao kada je neko bio nezadovoljan?
  • Da li su se gosti osjećali dovoljno sigurno da postave pitanje ili izraze problem?

Takve informacije mogu pokazati mnogo više od općeg utiska o tome da li je neko „simpatičan“ ili „profesionalan“.

Visoka emocionalna inteligencija nije isto što i prijatna ličnost

Ovdje je važno razjasniti još jednu čestu zabludu.

Emocionalno inteligentna osoba ne mora biti najglasnija, najdruštvenija ili najšarmantnija osoba u prostoriji.

Ne mora se svima dopadati.

I ne mora uvijek izbjegavati konflikt.

Ponekad emocionalno inteligentno ponašanje znači upravo suprotno — jasno postaviti granicu, reći nešto neprijatno na profesionalan način ili zaustaviti ponašanje koje ugrožava druge članove grupe.

Razlika je u načinu na koji se to radi.

Možemo biti odlučni bez ponižavanja.

Možemo se ne slagati bez agresivnosti.

Možemo imati autoritet bez potrebe da dominiramo.

Upravo zato emocionalna inteligencija ima toliko veliki značaj u poslovima u kojima istovremeno moramo upravljati ljudima, odnosima i situacijom.

Iskustvo ne garantuje emocionalnu kompetentnost

Još jedna pretpostavka koju često pravimo jeste da ljudi sa mnogo godina iskustva automatski postaju bolji u radu sa ljudima.

Iskustvo svakako može pomoći.

Ali samo iskustvo nije dovoljno.

Čovjek može deset godina ponavljati isti način komunikacije i deset godina praviti iste greške.

Profesionalni razvoj nastaje tek kada postoji refleksija:

  • Šta sam uradio dobro?
  • Gdje sam reagovao previše emotivno?
  • Zašto me određeni tip gosta toliko iritira?
  • Kako moje ponašanje izgleda drugima?
  • Šta bih sljedeći put mogao uraditi drugačije?

Bez takvih pitanja iskustvo ostaje samo broj godina provedenih na poslu.

Sa njima može postati stvarno učenje.

Emocionalna inteligencija nije etiketa

Možda je upravo zato pogrešno ljude dijeliti na one koji „imaju“ i one koji „nemaju“ emocionalnu inteligenciju.

Mnogo je korisnije posmatrati pojedinačne sposobnosti.

Neko može veoma dobro prepoznavati emocije drugih, ali teško kontrolisati vlastitu reakciju.

Druga osoba može biti vrlo smirena u kriznoj situaciji, ali slabije primjećivati suptilne emocionalne signale kod drugih.

Treća osoba može imati mnogo empatije, ali teško postavljati profesionalne granice.

Zbog toga razvoj emocionalne inteligencije ne bi trebao počinjati pitanjem:

„Jesam li emocionalno inteligentan?“

Mnogo korisnije pitanje je:

„U kojim emocionalnim i interpersonalnim situacijama funkcionišem dobro, a gdje imam prostora za razvoj?“

Od samoprocjene do razvoja

Samoprocjena je dobar početak.

Ali ne bi trebala biti kraj.

Posebno u turizmu i drugim uslužnim djelatnostima, razvoj ljudi može uključivati kombinaciju samoprocjene, povratnih informacija, edukacije, analize konkretnih situacija i praktičnih vježbi.

Na taj način emocionalna inteligencija prestaje biti apstraktan psihološki termin.

Postaje dio profesionalnog razvoja.

Jer cilj nije da osoba dobije etiketu „emocionalno inteligentna“.

Cilj je da bolje razumije sebe, bolje razumije ljude sa kojima radi i kvalitetnije reaguje kada situacija postane zahtjevna.

A takve situacije u turizmu gotovo nikada ne nedostaju.

Možda zato jedno od najvažnijih pitanja nije koliko dobro poznajemo emocije drugih.

Nego:

Koliko smo spremni primijetiti ono što još uvijek ne znamo o sebi?

Tea Manko, magistra poslovne psihologije

Poslovna psihologija × turizam × razvoj ljudi i organizacija