Vodič poznaje grad. A primjećuje li ljude?

Vodič govori. Datumi su tačni, priča je pripremljena, program ide po planu. Samo što grupa već nekoliko minuta traži hlad, vodu i mjesto da sjedne.

To je zamišljen primjer, ali dobro pokazuje pitanje koje me zanima: koliko pažnje posvećujemo informacijama, a koliko ljudima koji ih slušaju?

Svaka grupa donosi drugačiji razgovor

Neko želi mnogo historijskih detalja. Neko je umoran od puta. Neko se ne usuđuje pitati ono što ne razumije. U istom trenutku vodič pokušava pratiti vrijeme, saobraćaj, program i ljude.

Emocionalna inteligencija je tu vrlo praktična tema: kako prepoznajemo vlastitu reakciju, šta primjećujemo kod drugih i kako provjeravamo svoje pretpostavke prije nego što odgovorimo.

Znanje o destinaciji daje sadržaj. Način komunikacije utiče na to koliko taj sadržaj može doprijeti do grupe.

“

Ponekad je najbolji sljedeći potez vodiča kratka pauza, a ne još jedna zanimljiva činjenica.

Kada plan prestane važiti

Kiša, zatvoren objekat, autobus koji kasni. Gost možda ljutnju usmjeri prema osobi koja stoji ispred njega, iako ona nije izazvala problem. Vodič tada ima i vlastitu frustraciju i zadatak da grupi prenese ono što zna.

To ne znači prihvatiti vrijeđanje. Profesionalna komunikacija može uključivati i jasnu granicu: razgovarat ćemo o problemu, uz međusobno poštovanje.

Šta sam istraživala — i šta iz toga ne možemo zaključiti

U magistarskom radu bavila sam se razlikama u percepciji zadovoljstva turista u odnosu na nivo emocionalne inteligencije turističkih vodiča u Bosni i Hercegovini.

Vodiči su kroz WLEIS upitnik procjenjivali vlastitu emocionalnu inteligenciju. Turisti su procjenjivali elemente iskustva turističkog vođenja i svoje zadovoljstvo.

Meni je važno pitanje koje se iz tog interesa otvara za praksu: šta sve uključujemo u razvoj vodiča osim činjenica, jezika i prezentacijskih vještina?

O čemu vrijedi razgovarati nakon ture

Opća ocjena „bilo je dobro“ često sakrije najkorisnije detalje. Za razvoj je zanimljivije razgovarati o konkretnom trenutku:

• Kada je grupi opala pažnja i šta smo tada uradili?
• Jesmo li provjerili potrebu gosta ili smo je pretpostavili?
• Šta je pomoglo kada je nastao nesporazum?
• Šta bismo sljedeći put jasnije najavili?

Takav osvrt može biti koristan i recepcioneru, nastavniku ili osobi koja vodi sastanak. Svugdje gdje prenosimo informacije, vrijedi provjeriti kako druga osoba taj susret doživljava.

Grad ima svoju priču. Susret s vodičem postaje dio načina na koji će je gost ponijeti kući.