Kada govorimo o kvalitetnom turističkom vodiču, najčešće pomislimo na znanje.

Koliko dobro poznaje historiju destinacije? Koliko zanimljivo priča? Govori li strane jezike? Zna li odgovoriti na pitanja turista?

Sve su to važne kompetencije. Ali iskustvo gosta ne nastaje samo iz onoga što je vodič rekao.

Nastaje i iz toga kako se gost osjećao dok ga je slušao.

Upravo tu počinje priča o emocionalnoj inteligenciji.

Turistički vodič upravlja mnogo više od ture

Posao turističkog vodiča na prvi pogled može djelovati jednostavno: dočekati grupu, predstaviti destinaciju, ispričati priču i pobrinuti se da program bude realizovan.

U stvarnosti, vodič gotovo neprestano radi s ljudima, njihovim očekivanjima, raspoloženjima i reakcijama.

Jedna grupa može uključivati ljude različitih godina, kultura, potreba i karaktera. Neko želi što više informacija. Neko želi fotografije. Neko je umoran nakon puta. Neko kasni. Neko je nezadovoljan hotelom, vremenom ili organizacijom, iako vodič s tim nema nikakve veze.

A onda se dogodi ono što u turizmu nije neuobičajeno: promjena programa, gužva, kiša, kašnjenje autobusa, zatvoren objekat ili nesporazum među gostima.

U takvim situacijama više nije dovoljno samo poznavati destinaciju.

Potrebno je prepoznati emocije, upravljati vlastitim reakcijama, prilagoditi komunikaciju i održati osjećaj sigurnosti i povjerenja unutar grupe.

To su, između ostalog, elementi emocionalne inteligencije.

Šta zapravo znači biti emocionalno inteligentan vodič?

Emocionalna inteligencija ne znači biti uvijek nasmijan, popustljiv ili pretjerano ljubazan.

Ona podrazumijeva sposobnost osobe da razumije vlastite emocije i emocije drugih ljudi, da njima upravlja i da te informacije koristi u komunikaciji i ponašanju.

U kontekstu turističkog vođenja to može biti vrlo praktično.

Emocionalno kompetentan vodič može primijetiti da je grupa umorna prije nego što nezadovoljstvo postane otvoreno. Može prepoznati da iza neprijatnog komentara gosta možda stoje stres, strah ili frustracija. Može ostati smiren kada se program iznenada promijeni. Može procijeniti kada grupi treba dodatno objašnjenje, a kada joj jednostavno treba nekoliko minuta odmora.

I možda najvažnije — može prilagoditi sebe ljudima koje vodi, umjesto da od svake grupe očekuje da se prilagodi njemu.

Vodič je dio turističkog iskustva

Turisti sa putovanja ne nose samo informacije o mjestima koja su posjetili.

Nose osjećaj koji je destinacija u njima izazvala.

Pamte atmosferu, susrete, način na koji su dočekani, osjećaj sigurnosti, spontanost, humor, probleme koji su se dogodili i način na koji su riješeni.

Zbog toga turistički vodič nije samo osoba koja interpretira kulturnu i historijsku baštinu.

On je često jedno od lica destinacije.

Za gosta koji prvi put dolazi u Bosnu i Hercegovinu, komunikacija sa vodičem može značajno uticati na njegov doživljaj zemlje, lokalnog stanovništva i cjelokupnog putovanja.

Posebno je to važno na destinacijama na kojima vodiči interpretiraju historijski složene, emocionalne ili osjetljive teme.

Nije isto znati činjenicu i znati kako je prenijeti čovjeku koji je sluša.

Šta me je zanimalo u istraživanju?

U svom magistarskom radu bavila sam se razlikama u percepciji zadovoljstva turista u odnosu na nivo emocionalne inteligencije turističkih vodiča u Bosni i Hercegovini.

Istraživanje je obuhvatilo dvije perspektive.

Turistički vodiči procjenjivali su vlastitu emocionalnu inteligenciju kroz WLEIS instrument, koji emocionalnu inteligenciju posmatra kroz sposobnosti povezane s razumijevanjem vlastitih emocija, razumijevanjem emocija drugih, korištenjem emocija i njihovom regulacijom.

Sa druge strane, turisti su procjenjivali različite elemente iskustva turističkog vođenja, uključujući zadovoljstvo i aspekte kvaliteta doživljenog tokom turističke usluge.

Ovdje je važno napraviti razliku.

Istraživanje nije pratilo konkretnog vodiča i njegove konkretne turiste kao uparene ispitanike. Zbog toga rezultate ne treba tumačiti kao dokaz da će vodič sa višom emocionalnom inteligencijom automatski imati zadovoljnije goste.

Ali istraživanje otvara mnogo važnije pitanje:

Da li u procjeni kvaliteta turističkog vođenja dovoljno pažnje posvećujemo kompetencijama koje se ne mogu naučiti iz knjige o historiji destinacije?

Znanje bez odnosa nije dovoljno

Možemo zamisliti vodiča koji poznaje gotovo svaki historijski podatak o gradu, ali ne primjećuje da ga grupa više ne prati.

Možemo imati stručnjaka koji govori savršen engleski, ali na pitanje nezadovoljnog gosta reaguje defanzivno.

Možemo imati savršeno pripremljen program, ali vodiča koji paniku zbog neočekivane situacije prenese na cijelu grupu.

S druge strane, iskusan vodič ponekad upravo svojim ponašanjem može pretvoriti problem u pozitivan dio putovanja.

Gost možda neće zapamtiti da je autobus kasnio dvadeset minuta.

Ali će zapamtiti kako se neko prema njemu ponašao dok je čekao.

U turizmu se kvalitet zato ne nalazi samo u procedurama.

Nalazi se i između ljudi.

Možemo li naučiti emocionalnu inteligenciju?

To je posebno važno pitanje za turističke organizacije.

Ako emocionalnu inteligenciju posmatramo kao skup sposobnosti koje uključuju samosvijest, empatiju, regulaciju emocija i adekvatno reagovanje na emocije drugih, onda razvoj vodiča ne mora završavati učenjem činjenica, jezika i tehnika prezentacije.

Razvoj može uključivati i:

  • prepoznavanje emocionalnog stanja grupe;
  • komunikaciju s nezadovoljnim gostima;
  • reagovanje u konfliktu;
  • upravljanje vlastitim stresom;
  • komunikaciju u kriznim situacijama;
  • prilagođavanje različitim profilima turista.

Takva znanja nisu važna samo zbog gosta.

Važna su i zbog samih vodiča.

Turističko vođenje može biti emocionalno zahtjevan posao. Vodič je dugo izložen ljudima, očekivanjima, pritisku vremena, odgovornosti i nepredvidivim situacijama. Sposobnost upravljanja vlastitim emocijama zbog toga nije samo uslužna kompetencija — ona može biti dio profesionalne otpornosti.

Turizam je industrija iskustva, a iskustvo je emocionalno

Danas više nije dovoljno organizovati prevoz, hotel, restoran i obilazak znamenitosti.

Dvije kompanije mogu ponuditi gotovo identičan itinerer, iste hotele i ista mjesta.

Ali gosti iz njih mogu otići sa potpuno različitim iskustvima.

Razliku često stvaraju ljudi.

Zbog toga smatram da bi emocionalne i interpersonalne kompetencije trebale imati mnogo značajnije mjesto u razvoju turističkih vodiča, ali i šire — u selekciji, razvoju i upravljanju ljudima u turizmu.

Ne kao zamjena za stručno znanje.

Nego kao njegov neophodan dodatak.

Jer turistički vodič može turisti pokazati grad.

Ali način na koji komunicira, sluša, reaguje i razumije ljude može uticati na to kako će taj grad biti zapamćen.

A upravo u tome možda leži jedna od najvećih vrijednosti emocionalne inteligencije u turizmu.

Tea Manko, magistar poslovne psihologije

Poslovna psihologija × turizam × razvoj ljudi i organizacija