Kada u firmi nastane problem sa zaposlenicima, često se prvo postavi pitanje: ko to treba riješiti?
Direktor? HR? Voditelj tima? Edukator? Psiholog?
Još veća nejasnoća postoji oko uloge poslovnog psihologa. Iako naziv prilično jasno povezuje psihologiju i poslovno okruženje, mnogima nije sasvim jasno šta radi poslovni psiholog u praksi i u kojem trenutku njegovo uključivanje zaista ima smisla.
Najjednostavnije rečeno, poslovni psiholog bavi se ljudskim ponašanjem u kontekstu rada.
To može značiti pomoć pri izboru zaposlenika, razumijevanje problema u timu, razvoj komunikacije i rukovodilaca, analizu organizacijskih problema ili individualni rad sa zaposlenicima koji se suočavaju sa profesionalnim izazovima.
Ali njegov posao nije da svaki poslovni problem objasni psihologijom.
Dobar poslovni psiholog pokušava razumjeti i ljude i sistem u kojem ti ljudi rade.
Šta je poslovni psiholog?
Poslovna, odnosno industrijska i organizacijska psihologija, primjenjuje psihološka znanja i istraživačke metode na pitanja koja nastaju u radnom okruženju.
Fokus može biti na pojedincu, timu ili cijeloj organizaciji.
To znači da poslovnog psihologa može zanimati zašto odličan kandidat nakon nekoliko mjeseci ne funkcioniše dobro na određenom radnom mjestu, ali i zašto cijeli tim mjesecima ima problem sa komunikacijom.
Može analizirati način na koji organizacija bira nove ljude, način na koji rukovodioci daju povratnu informaciju, jasnoću radnih uloga, odnose među zaposlenicima, motivaciju, razvoj ljudi ili način na koji organizacijska pravila utiču na ponašanje.
Američko psihološko udruženje ovu oblast opisuje kao naučno proučavanje ljudskog ponašanja na poslu, uz procjenu individualnih, grupnih i organizacijskih procesa i primjenu tih saznanja na rješavanje problema u radnom okruženju.
To je važna razlika.
Poslovna psihologija ne bi trebala počivati samo na osjećaju da se „ljudima treba malo više motivacije“.
Prvo treba razumjeti šta se zapravo događa.
Šta radi poslovni psiholog u organizaciji?
Ne postoji jedna univerzalna lista poslova koja vrijedi za svaku organizaciju.
Potrebe hotela sa 80 zaposlenika neće biti iste kao potrebe male turističke agencije sa šest zaposlenih. Kompanija koja brzo raste ima drugačije izazove od firme u kojoj isti tim radi zajedno petnaest godina.
Ipak, nekoliko područja pojavljuje se vrlo često.
Izbor i zapošljavanje ljudi
Jedna od važnih primjena poslovne psihologije jeste kvalitetniji izbor novih zaposlenika.
To ne znači pokušavati „pročitati“ kandidata tokom jednog razgovora.
Mnogo je korisnije prvo definisati šta određeno radno mjesto zaista zahtijeva, koje kompetencije su ključne, šta se može naučiti nakon zapošljavanja i koje ponašanje će biti posebno važno za uspjeh.
Nakon toga intervju se može strukturirati tako da kandidati odgovaraju na uporediva i relevantna pitanja, umjesto da se odluka uglavnom zasniva na spontanom utisku.
Uzmimo hotel kao ilustraciju.
Za osobu na recepciji nisu važni samo strani jezici i poznavanje rezervacijskog sistema. Radno mjesto uključuje kontakt sa umornim gostima, nezadovoljnim gostima, telefonske pozive, administraciju, česte prekide i potrebu da se ostane profesionalan pod pritiskom.
Ako se prilikom zapošljavanja procjenjuje samo prethodno iskustvo, dio važnih zahtjeva posla može ostati neprimijećen.
Poslovni psiholog može pomoći organizaciji da jasnije definiše koga zapravo traži i zašto.
Razumijevanje problema među zaposlenicima
Nije svaki konflikt problem karaktera.
Ponekad se dvoje zaposlenika zaista teško slažu. Ali ponekad iza njihovog sukoba stoje nejasna zaduženja, različita očekivanja rukovodioca, preveliko opterećenje ili proces u kojem obje osobe vjeruju da je ona druga odgovorna za isti zadatak.
Zato rečenica:
„Njih dvoje jednostavno ne funkcionišu zajedno“
nije uvijek dovoljno objašnjenje.
Prije nego što problem pokušamo riješiti razgovorom o komunikaciji, potrebno je provjeriti šta se dešava u samoj organizaciji rada.
Ko je za šta odgovoran?
Jesu li očekivanja jasna?
Dobijaju li zaposleni kontradiktorne instrukcije?
Postoji li neriješen problem koji se mjesecima pretvara u međuljudski konflikt?
Psihološki pogled na situaciju može pomoći da se razlikuje problem odnosa od problema sistema.
Podrška rukovodiocima
Mnogi ljudi postanu rukovodioci zato što su bili dobri u svom osnovnom poslu.
Odličan recepcioner postane voditelj recepcije. Dobar prodajni agent postane voditelj prodaje. Iskusan turistički vodič dobije odgovornost za druge vodiče.
Ali stručnost u poslu i sposobnost vođenja ljudi nisu isto.
Rukovodilac odjednom treba davati povratnu informaciju, rješavati neslaganja, delegirati, postavljati granice, razgovarati o slabijem učinku i donositi odluke koje se nekome možda neće svidjeti.
Tu poslovni psiholog može biti osoba s kojom rukovodilac analizira konkretnu situaciju prije nego što reaguje.
Ne da bi mu rekao šta mora uraditi, nego da bi odluka bila promišljenija.
Individualni rad sa zaposlenicima
Neki problemi nisu organizacijski, ali značajno utiču na rad.
Zaposlenik može imati teškoće sa postavljanjem granica, komunikacijom sa nadređenim, konfliktom s kolegom, profesionalnim samopouzdanjem, promjenom uloge ili snalaženjem u novom timu.
Individualni rad tada može pomoći osobi da jasnije razumije vlastito ponašanje, reakcije i mogućnosti.
To nije isto što i pretpostaviti da je svaka poteškoća na poslu psihološki problem zaposlenika.
Ako pet ljudi ne uspijeva obavljati posao za koji bi realno bile potrebne još dvije osobe, individualno savjetovanje neće riješiti nedostatak kapaciteta.
Ponekad čovjek treba razviti drugačiji način reagovanja.
A ponekad organizacija treba promijeniti način rada.
Važno je razlikovati jedno od drugog.
Poslovni psiholog nije isto što i HR, trener ili psihoterapeut
Ove se uloge mogu dodirivati, ali nisu iste.
HR funkcija može obuhvatati zapošljavanje, administraciju zaposlenika, politike, razvoj ljudi, evaluaciju učinka i veliki broj drugih procesa. Poslovni psiholog može raditi unutar HR-a ili sarađivati s HR timom, ali njegov doprinos proizlazi iz stručnog razumijevanja ponašanja ljudi, procjene i psiholoških principa primijenjenih na rad.
Edukator ili trener najčešće je angažovan da razvije određeno znanje ili vještinu.
Poslovni psiholog prije edukacije može postaviti još jedno pitanje:
Da li je edukacija uopšte ono što ovoj organizaciji treba?
Ako zaposleni znaju kako treba postupati, ali ih proces, rukovodilac ili sistem nagrađivanja usmjeravaju u suprotnom pravcu, još jedna prezentacija možda neće promijeniti ništa.
Poslovna psihologija u organizacijskom kontekstu nije ni zamjena za psihoterapiju ili klinički tretman mentalnih poremećaja.
Kada problem zahtijeva drugu vrstu stručne pomoći, odgovoran pristup podrazumijeva prepoznavanje granice vlastitog područja rada.
Kada organizacija treba poslovnog psihologa?
Najčešće ne onda kada „ima problem sa ljudima“, nego kada ne može dovoljno jasno razumjeti zašto se određeni problem stalno ponavlja.
Nekoliko situacija posebno je vrijedno pažnje.
Organizacija zapošljava ljude koji na razgovoru djeluju odlično, ali se nakon nekoliko mjeseci pokažu kao loš izbor.
Rukovodioci izbjegavaju teške razgovore sve dok problem ne postane ozbiljan.
Zaposleni daju potpuno različita objašnjenja istog konflikta.
Fluktuacija postoji, ali niko zapravo ne zna zbog čega ljudi odlaze.
Tim funkcioniše samo dok je direktor prisutan.
Odlični pojedinci ne uspijevaju funkcionisati kao tim.
Zaposleni znaju pravila, ali ih u praksi ne primjenjuju.
Gostima ili klijentima se obećava jedan nivo usluge, dok zaposleni nemaju uslove da ga dosljedno isporuče.
Kompanija raste, ali su odgovornosti i dalje organizovane kao kada je imala troje zaposlenih.
U svim ovim situacijama iskušenje je brzo pronaći osobu koju ćemo označiti kao problem.
Ponekad ta osoba zaista jeste dio problema.
Ali kvalitetna analiza treba postaviti šire pitanje:
Šta u ovoj situaciji pripada pojedincu, šta odnosima među ljudima, a šta načinu na koji je organizovan rad?
Tu poslovni psiholog može biti posebno koristan.
Kako to izgleda u turizmu i uslužnim djelatnostima?
U uslužnim djelatnostima ljudi nisu samo podrška proizvodu.
Vrlo često su oni dio samog proizvoda.
Hotel može imati odličnu lokaciju i lijepu sobu, ali recepcioner, konobar, domaćin ili voditelj smjene neposredno utiču na iskustvo gosta.
Turistička agencija može imati savršeno pripremljen itinerer, ali način na koji vodič reaguje kada nešto pođe po planu ili izvan njega snažno utiče na iskustvo grupe.
Restoran može imati kvalitetnu hranu, ali problem između kuhinje i osoblja u sali vrlo brzo postaje problem gosta.
Zbog toga pitanja poput emocionalne inteligencije, komunikacije, izbora zaposlenika, odnosa u timu i ponašanja pod pritiskom u ovim djelatnostima nisu samo „HR teme“.
Ona mogu postati pitanja kvaliteta usluge.
Primjer može biti turistička agencija koja dobija potpuno različite ocjene za istu turu u zavisnosti od toga ko je vodi.
Rješenje nije nužno odmah organizovati opću edukaciju za sve vodiče.
Prvo treba razumjeti gdje nastaje razlika.
U stručnom znanju?
Načinu komunikacije?
Upravljanju grupom?
Reagovanju na pritužbe?
Organizacijskim instrukcijama koje različiti vodiči različito razumiju?
Tek kada je problem jasniji, može se odlučiti šta ima smisla mijenjati.
O tome koliko emocionalne kompetencije mogu biti važne upravo u turističkom vođenju pisala sam detaljnije u tekstu o emocionalnoj inteligenciji turističkih vodiča.
Šta poslovni psiholog ne može riješiti umjesto organizacije?
Angažovanje stručnjaka nije način da organizacija prebaci odgovornost za upravljanje ljudima na nekoga sa strane.
Poslovni psiholog može pomoći da se problem bolje definiše, prikupiti relevantne informacije, ponuditi stručno tumačenje, pomoći u razvoju određenih kompetencija i predložiti intervenciju.
Ali ne može umjesto rukovodioca dosljedno upravljati.
Ne može edukacijom popraviti sistem koji svakodnevno nagrađuje upravo suprotno ponašanje.
Ne može stvoriti povjerenje ako organizacija traži povratnu informaciju zaposlenika, a zatim ih kažnjava kada je daju.
I ne može obećati da će se svaki problem sa ljudima potpuno ukloniti.
Rad sa ljudima nije inženjerski proces u kojem promijenimo jedan dio i dobijemo identičan rezultat svaki put.
Upravo zato psihološko znanje u organizaciji treba koristiti zajedno sa razumijevanjem poslovanja, strukture rada i konkretnog konteksta.
Kako izgleda kvalitetna saradnja?
Dobra saradnja ne počinje unaprijed pripremljenim rješenjem.
Počinje razumijevanjem problema.
Ako direktor kaže:
„Treba nam edukacija iz komunikacije“,
korisno je prije toga pitati šta se konkretno događa zbog čega smatra da je komunikacija problem.
Možda su pritužbe klijenata porasle.
Možda se dva odjela međusobno optužuju.
Možda zaposleni ne prenose važne informacije između smjena.
Možda rukovodioci rijetko daju jasne instrukcije.
Sve se to može nazvati „problemom komunikacije“, ali ne zahtijeva isto rješenje.
Zato bi kvalitetan proces trebao izgledati otprilike ovako: prvo razumjeti situaciju, zatim prikupiti dovoljno relevantnih informacija, definisati problem, odabrati razumnu intervenciju i na kraju provjeriti da li se nešto zaista promijenilo.
Upravo je primjena naučnih saznanja i sistematičnog pristupa problemima rada jedan od temelja industrijske i organizacijske psihologije.
Treba li čekati da problem postane ozbiljan?
Ne.
Poslovni psiholog može biti koristan i kada organizacija nema veliki problem.
Naprimjer, prije zapošljavanja nove važne osobe.
Prije reorganizacije odgovornosti u timu.
Kada neko prvi put preuzima rukovodeću poziciju.
Kada firma raste i način rada koji je funkcionisao sa pet zaposlenika više ne funkcioniše sa dvadeset.
Ili kada organizacija želi provjeriti zašto neki dijelovi korisničkog iskustva zavise od pojedinca umjesto od jasnog standarda.
U tim situacijama poslovna psihologija nije „gašenje požara“.
Ona pomaže da se bolje razumije odnos između ljudi, posla i sistema prije nego što mala nejasnoća postane veliki problem.
Ako niste sigurni treba li vašoj organizaciji poslovni psiholog, možda nije potrebno unaprijed znati ni naziv problema ni njegovo rješenje.
Dovoljno je moći opisati šta se trenutno događa.
Od toga se može početi.
Ako se vaša dilema odnosi na izbor zaposlenika, odnose u timu, ponašanje ljudi u zahtjevnim situacijama ili neki drugi problem povezan sa radom, možete pogledati podršku organizacijama u radu s ljudima ili se javiti za početni razgovor o konkretnoj situaciji.
Tea Manko, magistra poslovne psihologije
Razvoj ljudi · Organizacija rada · Iskustvo gosta